Employee Net Promoter Score

Dernière mise à jour : 2 mai 2025
8 minutes

L’Employee Net Promoter Score (eNPS) est un indicateur clé des ressources humaines qui mesure la loyauté et l’engagement des employés envers leur entreprise. Il évalue la probabilité qu’un employé recommande son organisation comme un bon endroit où travailler. Dérivé du Net Promoter Score (NPS) utilisé pour la satisfaction client, l’eNPS fournit un aperçu rapide du sentiment général des employés et de la force de la marque employeur interne.

Description détaillée

Définition formelle

L’eNPS est un score dérivé de la réponse des employés à une question clé, généralement formulée ainsi : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de l’entreprise] comme lieu de travail ? » Les réponses sont ensuite catégorisées (détracteurs, passifs, promoteurs) pour calculer le score final.

Objectif / but

L’objectif principal de l’eNPS est de mesurer la loyauté et l’engagement des employés de manière simple et rapide. Il aide les entreprises à évaluer le moral général, à identifier les domaines d’amélioration de l’expérience employé, à suivre l’impact des initiatives RH et managériales, et à évaluer la force de leur marque employeur interne. C’est un indicateur pour la direction et les équipes RH afin d’apprécier le climat social et la satisfaction au travail.

Unité de mesure

L’eNPS est exprimé sous forme de score pouvant aller de -100 à +100. Ce n’est pas un pourcentage direct, mais il est calculé à partir de pourcentages.

Calcul

Formule de calcul :

L’eNPS est calculé en trois étapes :

  1. Poser la question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de l’entreprise] comme lieu de travail ? »
  2. Catégoriser les répondants :
    • Promoteurs : Ceux qui répondent 9 ou 10. Ils sont considérés comme les ambassadeurs les plus loyaux et enthousiastes de l’entreprise.
    • Passifs : Ceux qui répondent 7 ou 8. Ils sont généralement satisfaits mais pas suffisamment enthousiastes pour être considérés comme des promoteurs ; ils sont potentiellement vulnérables aux offres concurrentes.
    • Détracteurs : Ceux qui répondent de 0 à 6. Ils sont considérés comme insatisfaits et pourraient potentiellement nuire à la réputation de l’entreprise par un bouche-à-oreille négatif.
  3. Calculer le score :

eNPS = (% de promoteurs) − (% de détracteurs)

Le résultat est exprimé en nombre absolu (entre -100 et +100). Les passifs ne sont pas directement inclus dans le calcul final du score, mais leur proportion est utile pour l’analyse.

Variables / composantes

  • Réponses individuelles à la question eNPS (sur l’échelle de 0 à 10).
  • Nombre total de répondants.
  • Nombre de promoteurs (score 9-10).
  • Nombre de passifs (score 7-8).
  • Nombre de détracteurs (score 0-6).
  • Pourcentage de promoteurs = (Nombre de promoteurs / Nombre total de répondants) × 100
  • Pourcentage de détracteurs = (Nombre de détracteurs / Nombre total de répondants) × 100

Fréquence de calcul

L’eNPS est souvent mesuré lors d’enquêtes d’engagement des employés, qui peuvent être menées trimestriellement, semestriellement ou annuellement. Certaines entreprises utilisent des « sondages pulse » plus fréquents (mensuels ou même hebdomadaires) pour un suivi plus continu, notamment lors de périodes de changement.

Interprétation

Comment interpréter les valeurs

  • Le score eNPS peut varier de -100 (si tous les employés sont des détracteurs) à +100 (si tous les employés sont des promoteurs).
  • Un score positif (> 0) indique qu’il y a plus de promoteurs que de détracteurs, ce qui est généralement un signe favorable.
  • Un score négatif (< 0) indique qu’il y a plus de détracteurs que de promoteurs, signalant des problèmes potentiels de satisfaction ou d’engagement.
  • Un score de 0 indique un équilibre entre promoteurs et détracteurs.
  • Généralement, un score supérieur à 10 est considéré comme bon, supérieur à 30 comme très bon, et supérieur à 50 comme excellent. Cependant, ces seuils sont indicatifs et dépendent fortement du contexte.

Tendances

L’analyse de l’évolution de l’eNPS au fil du temps est plus importante que le score absolu à un instant T. Une tendance à la hausse suggère une amélioration de l’expérience et de la satisfaction employé, tandis qu’une baisse signale des problèmes potentiels qui nécessitent une attention. Il est utile d’analyser les tendances par département, localisation géographique, fonction ou ancienneté.

Seuils et cibles

Il n’existe pas de seuil universellement « bon » ou « mauvais ». La pertinence du score dépend de l’industrie, de la taille de l’entreprise, de sa culture, de sa situation géographique et de ses scores historiques. Les entreprises définissent souvent leurs propres objectifs d’amélioration de l’eNPS basés sur leur performance passée et leurs ambitions stratégiques. La comparaison avec des benchmarks externes (moyennes sectorielles) doit être faite avec prudence en raison des variations méthodologiques et contextuelles.

Contexte et pertinence

Dans quel contexte utiliser cet indicateur

L’eNPS est principalement utilisé dans le cadre de la gestion des ressources humaines, spécifiquement pour :

  • Les enquêtes d’engagement et de satisfaction des employés.
  • Le suivi du climat social et du moral des équipes.
  • L’évaluation de l’efficacité des politiques RH et des initiatives managériales.
  • La mesure de la force de la marque employeur interne.
  • L’identification précoce des risques de désengagement ou de turnover. Il est pertinent pour les équipes RH, la direction générale et les managers de proximité.

Limitations / inconvénients

  • Simplification excessive : L’eNPS repose sur une seule question et ne capture pas la complexité de l’expérience employé.
  • Manque de contexte : Le score seul n’explique pas pourquoi les employés sont promoteurs ou détracteurs. Des questions qualitatives de suivi sont essentielles.
  • Ignorance des passifs : Le calcul ignore la nuance apportée par le groupe des passifs, qui peuvent représenter une part importante des employés.
  • Variations culturelles : L’interprétation de l’échelle de notation peut varier selon les cultures.
  • Sensibilité : Le score peut fluctuer de manière importante en fonction d’événements ponctuels.

Relations avec d’autres Indicateurs

L’eNPS est souvent analysé en corrélation avec :

  • Le taux de rétention et le taux de turnover volontaire (un eNPS élevé est généralement associé à une meilleure rétention).
  • Les scores de satisfaction et d’engagement globaux issus d’enquêtes plus détaillées.
  • Le taux d’absentéisme.
  • Potentiellement la productivité et la performance individuelle ou d’équipe.
  • La satisfaction client (NPS), basé sur l’hypothèse que des employés heureux contribuent à des clients heureux.
  • Les évaluations externes sur les sites d’avis d’employeurs (ex: Glassdoor, Indeed).

Exemples

Une PME de 150 employés réalise une enquête eNPS. 120 employés répondent.

  • 66 employés donnent une note de 9 ou 10 (promoteurs).
  • 30 employés donnent une note de 7 ou 8 (passifs).
  • 24 employés donnent une note de 0 à 6 (détracteurs).
  • Nombre total de répondants = 120.
  • Pourcentage de promoteurs = (66 / 120) × 100 = 55%
  • Pourcentage de détracteurs = (24 / 120) × 100 = 20%
  • Calcul de l’eNPS : eNPS=55%−20%=35

Le score eNPS de cette PME est de +35.

Bonnes pratiques et points d’attention

Conseils pour une utilisation efficace

  • Assurer l’anonymat et la confidentialité pour encourager des réponses honnêtes.
  • Systématiquement ajouter une question ouverte (ex: « Quelle est la raison principale de votre note ? ») pour recueillir du feedback qualitatif et comprendre les moteurs du score.
  • Segmenter les résultats (par équipe, département, localisation, manager, ancienneté, etc.) pour identifier des points forts et des faiblesses spécifiques.
  • Mesurer régulièrement (ex: trimestriellement) pour suivre les tendances et l’impact des actions menées.
  • Communiquer les résultats de manière transparente aux employés et aux managers.
  • Élaborer et mettre en œuvre des plans d’action basés sur les retours, en ciblant les causes profondes identifiées (surtout celles mentionnées par les détracteurs).
  • Impliquer les managers dans l’analyse des résultats de leurs équipes et dans la définition des actions.

Pièges à éviter

  • Utiliser l’eNPS comme unique mesure de l’engagement ou de la satisfaction.
  • Se focaliser uniquement sur l’amélioration du score sans comprendre ni traiter les causes sous-jacentes.
  • Comparer les scores de manière simpliste avec des benchmarks externes sans tenir compte des différences contextuelles (secteur, culture, méthodologie d’enquête).
  • Créer une pression implicite ou explicite sur les employés pour qu’ils donnent des scores élevés.
  • Ne pas agir sur les résultats, ce qui peut engendrer cynisme et désengagement futur.

Assurance qualité des données

Viser un taux de participation suffisant pour assurer la représentativité des résultats. Utiliser une plateforme d’enquête fiable et facile d’utilisation. Communiquer clairement sur le but de l’enquête, son déroulement et l’utilisation qui sera faite des résultats.

Variantes et indicateurs similaires

L’eNPS lui-même a une méthodologie de calcul standardisée basée sur celle du NPS client. Il n’existe pas de « variantes » directes reconnues du calcul lui-même, bien que la formulation exacte de la question puisse légèrement varier.

Indicateurs similaires ou complémentaires :

  • Net Promoter Score (NPS) : L’indicateur client original dont l’eNPS est dérivé.
  • Scores de satisfaction employé (Employee Satisfaction Score – ESAT) : Souvent basés sur des questions plus spécifiques évaluant différents aspects de l’environnement de travail (management, rémunération, opportunités de développement, équilibre vie pro/perso…). L’échelle peut varier (ex: 1-5).
  • Indices d’engagement employé : Scores composites calculés à partir des réponses à un ensemble de questions conçues pour mesurer différents aspects de l’engagement (ex: fierté d’appartenance, motivation, intention de rester, alignement avec les valeurs…).
  • Taux de turnover volontaire : Pourcentage d’employés qui quittent l’entreprise de leur propre initiative.
  • Feedback qualitatif : Commentaires issus d’entretiens individuels, de groupes de discussion, de boîtes à idées, ou des questions ouvertes des enquêtes.